大连市建设工程质量投诉指南

王希胜律师

大连市建设工程质量投诉指南  
近年来，住宅工程质量问题，已成为群众投诉的热点及社会与媒体关注的焦点。一方面是由于建设单位不负责任造成质量问题未能及时解决而引发纠纷；另一方面则是由于双方当事人对工程质量建设的法律、法规不甚了解，遇到质量问题不知如何解决。受理投诉，是一项法规性、政策性、专业技术综合性严谨的工作。为规范建筑市场秩序，建设服务型机关，方便市民的投诉，市建委已设立受理投诉窗口。依据《建设工程质量管理条例》国务院令第279号、《房屋建筑工程质量保修办法》建设部令第80号、《辽宁省建设工程质量投诉处理暂行规定》辽建发86号、《大连市建设工程质量投诉管理办法》大建发68号规定，特制定建设工程质量投诉指南。
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$ P+ g( B6 \% a2 r. m& S! X3 f一、投诉受理原则

对建设工程质量投诉的受理是建设行政主管部门的一项重要监管工作，任何单位和个人对建设工程的质量事故、质量缺陷都有权检举、控告、投诉。投诉受理坚持统一管理、分级负责、归口查办、属地解决的原则。

二、投诉受理范围

建设行政主管部门受理的建设工程质量投诉包括两部分：  一是合法在建工程出现的质量问题；二是竣工验收备案后投入使用在保修范围、保修期限内的工程。

2 I& X2 w9 y3 ]4 d& _7 u三、关于保修期的界定

, U9 Y# c# Q% H% t5 y在确定建设工程质量投诉受理范围时一个重要的概念就是保修范围内的保修期。

5 s  H; [5 a, l; E8 B4 `* O建设工程实行质量保修制度。在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：
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! |' B& l3 m7 Z+ b（一）、基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；
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) Z0 k& l3 m8 L6 n: _4 \9 H（二）、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；
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（三）、供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；
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（四）、电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。
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. m) E' E! ~$ E+ o% I4 |建设工程的保修期自竣工验收合格交付之日起计算。
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对2000年1月30日（不含）之前交付使用的工程，应依据《建设工程质量管理办法》建设部令第29号第41条的规定执行。

对直观无法确认的工程质量问题需要鉴定时，由建设方委托市级以上有资质的权威检测部门进行技术鉴定，其费用由责任方承担。

% {: u! ~/ K; L6 ]四、质量问题的保修验收
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/ t) D! h* I6 I) N& k在保修范围、保修期限内，因质量问题保修完成后，由建设单位或者房屋建筑所有人组织验收，涉及结构安全的，应当报当地建设工程质量投诉机构备案。

0 z$ l3 K# \; X五、超过保修期质量问题的处理

对超过保修期，在使用过程中发生的质量问题，不属于建设行政主管部门投诉机构受理的范围，应由产权人、自管单位或有关部门处理。

一是自行协商。协商时，开发单位应正视问题，心怀诚意，在耐心做好用户工作的基础上，提出切实可行的解决方案，用户应予以配合；

- ~+ I2 {, m% P1 j二是履行调解。经协商无果的质量问题纠纷，双方或一方均可提请消协等相关部门进行调解。调解时，应以存在的质量问题为基础，本着合法、公平、公正求是的原则，兼顾开发单位和用户双方利益的基础上，维护双方当事人的合法权益。经调解达成协议的，双方应严格遵守；达不成协议的，一方或双方均可通过法律途径维护其合法权益。

* a$ O# ?5 t5 w, i5 r三是提起诉讼。

六、工程质量保修责任的约定
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0 I! y: D, b) l% v7 a4 z- g9 o$ J1 r# @房地产开发企业在商品房交付使用时，必须向购买人提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。房地产开发企业应当对所售商品房承担质量保修责任。当事人应当在合同中就保修范围、保修期限、保修责任等内容做出明确约定。
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在工程保修期内出现质量问题的，因责任单位保修不及时造成人身财产损失的，由责任单位承担经济、法律责任。
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在保修期内工程质量问题产生纠纷，受理投诉机构应予调解，并督促责任方给予解决；经调解双方意见无法达成一致时，当事人可依据事实向仲裁机构提出申请或向当地人民法院提起诉讼，依法维护双方当事人的权益。

七、被投诉责任单位有下列行为之一的，将依据有关规定对责任单位、责任人进行严肃处理：
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（一）、在工程质量投诉处理过程中，任何单位、组织和个人压制、打击、报复、迫害投诉人的行为。
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0 U; N: x- F6 f! `+ ?5 Q" N（二）、发生下列情况的将按规定进行处理，并记录其不良行为。
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8 Z; i# z/ [2 ^4 m& C9 F, `+ R4 e" q1、责任单位在保修期内，接到投诉机构的通知限期不能及时给用户妥善处理的；
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8 o  C  O4 M( L; P8 H2 E2、责任单位原工程责任人找不到或找到但不及时处理的；
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3、责任单位维修不彻底造成用户重复投诉或上访的；

: ~1 {5 S& I" b1 U% m4、责任单位接到受理投诉机构的通知后，推诿、拖延、欺上瞒下、弄虚作假的。
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（三）、有下列情形的，责任单位可以拒修：
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1、责任单位的维修方案经当地投诉机构或法定技术检测部门认可后，业主拒不配合维修的；
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: y( F) C  N9 U2 O$ w2、无故刁难、设置障碍，经当地投诉机构协调仍不合作的；
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  e5 q3 `3 T+ }3、不可抗力造成的质量问题。

: z) t& Z6 m. E. A9 \八、相关责任的承担
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' _8 p) H& _" [( r2 _% _责任单位接到投诉机构查实反馈的质量问题整改维修不及时或不按要求办复的，应承担造成的人身财产经济损失、法律责任。
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4 J6 S7 [- H0 A# G7 }- H8 H* Z业主接到开发、施工、物业等部门维修通知而无故拒绝维修，造成的后果责任自负。

3 o" B5 w* X* B8 U" u" ^$ i# ]' M! [- X九、投诉人须知：

（一）、持本人身份证
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. s  ~8 l* E3 ?7 J  T/ \! P( S（二）、购房合同或产权证（房证）

) n+ Z" d) z1 H0 W- ~（三）、售房单位提供的《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》
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1 c, R' A" U" Z（四）、工程地址、联系人、电话
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（五）、产权（开发、物业）单位名称、办公地址、负责人、电话

, X! ?/ e; [0 q0 C" ^" a（六）、质量问题可采取文字表述、口述、电话、函件、照片等形式
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6 R+ L+ R9 i* D! X0 @0 x( |（七）、代投诉人持身份证、当事人委托书及上述相关材料
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十、投诉人可监督举报受理机构、人员不规范服务的行为

9 ^; r4 e, b  I0 G9 k6 v（一）、窗口服务规范：
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依法受理程序、以德恪尽职守

注重仪表形象、廉洁自律尊纪
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6 c- e" _3 c! V合理合法公正、接待来访热心

% ]: \" J; Q3 V咨询答疑耐心、现场核查细心
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让当事人放心、接受工作监督

（二）、如确因结构性质量问题、隐患，属地投诉机构不予认真受理、协调或责任单位不按要求予以解决的，投诉人可综合情况署名或匿名向当地相关部门投诉。
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8 P2 \* c0 x/ q. r! V（三）、大连市建设工程质量投诉、咨询服务电话：3621207

) e6 Y! W  n; V（四）、大连市政府市民投诉中心举报电话：12345
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( w; C  g, K* y4 _, }十一、本指南由大连市城乡建设委员会负责解释。